Recent heb ik het boekje Digital Empathy gelezen. Ik was op zoek naar een boek over de veranderende rol van IT in de ‘digital age’. Het beschrijft naar eigen zeggen de ‘achilleshiel van IT’ en is van de pen van Marco Gianotten.

IT vs. Business

In een notendop gaat Digital Empathy over de tweedeling die is ontstaan door de jaren heen tussen de IT en business kant van bedrijven. Beide afdelingen deden hun eigen ding en communiceerden moeizaam met elkaar. Om die reden hebben consultants die beide partijen konden vertolken gefloreerd in de afgelopen decennia. Organisaties moeten steeds wendbaarder zijn om mee te komen in de snel veranderende context terwijl de IT-afdeling ‘het schip drijvende moet houden’ en geen tijd heeft voor nieuwe dingen. Beide ‘kampen’ hebben elkaar echter nodig om succesvol te zijn, aldus Gianotten.

Steve Jobs als pionier

Waar het vroeger ging om de techniek gaat het vandaag steeds meer om user en customer experience als het gaat om het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. De auteur benoemt design thinking met een bekende uitspraak van Steve Jobs: “start with the experience and work your way backwards to the technology”.

Van SLA naar XLA

Het leerpunt voor IT-outsourcers in de huidige tijd is dat ze hun dienstverlening zullen moeten aanpassen aan de business als ze succesvol willen blijven in het bedienen van hun klanten. Zo beschrijft Gianotten de noodzaak om van SLA’s naar XLA’s te transformeren. Niet enkel een contract vol met kleine lettertjes waarin de IT partij zijn risico’s afdekt, maar een eXperience Level Agreement. Oftewel; een dienstverlening waarbij de gewenste klantervaring centraal staat.

IT als groeistrategie

Cruciaal in de boodschap van Marco Gianotten staat de noodzaak om als IT outsourcer je dienstverlening in te steken op de zakelijke doelen van je klanten. In zo’n scenario worden dus IT-diensten ingezet die passen bij de stappen die de klant wil maken. Dit sluit aan bij wat we om ons heen steeds meer horen: dat IT een bepalende factor is geworden voor het succes van een organisatie. Het bedrijf Picnic is hier een goed voorbeeld van.

Een vereiste hiervoor is het kennen van de business van je klant en het begrijpen van zijn wereld. Dit is waarom Gianotten spreekt over empathy. Persoonlijk ken ik dit als ‘immersion’; het onderdompelen in je doelgroep zodat je weet wat er in hun hoofden omgaat. Maar laat vooral de terminologie de boodschap niet vertroebelen.
Ik kan me voorstellen dat ondernemers meer worden aangesproken door een IT dienstverlener die aangeeft IT-oplossingen te bieden die bedrijfsgroei faciliteren versus enkel ‘systeembeheer diensten te bieden’.

‘Outcome based performance geeft chic aan waarom het echt draait: het eindresultaat voor de business’, aldus de auteur (Digital Empathy, pag. 69).

De organisatie van Marco Gianotten (Giarte) meet jaarlijks de user experience van IT-dienstverleners en tot onze vreugde doet één van onze klanten het heel goed! Xcellent IT begrijpt haar klanten en geeft ze een experience die hun verwachtingen overtreft. Top!

Wil je Marco Gianotten en anderen live meemaken én kennismaken met Xcellent? Meld je dan aan voor het Outsource IT event op dinsdag 4 juni bij Xcellent in Amersfoort.
Wij zijn er ook bij!

Geschreven door Dereck Breuning
Kees evangeliseert proposities. Hij studeerde marketing en theologie.